Третий раз про место у прохода
Октябрь, вы оформляете перелёт в Алматы. Спрашиваете про место, через два часа приходит ответ: «проход, и не в хвосте». Регистрируете, вопрос закрыт.
В январе тот же маршрут. Ответ лежит где-то в переписке, но между бронью отеля и пересланным счётом его не найти за минуту, и вы спрашиваете снова.
Приходит короткое: «как в прошлый раз». В апреле спрашивать третий раз неловко, и вы берёте по памяти - проход. Место достаётся в предпоследнем ряду, у туалетов. Лететь четыре часа. На выходе вы слышите: «я же говорил». Он говорил, в октябре, одной строкой, которой у вас больше нет.
Ответ был. Найти его негде
Кажется, что дело в памяти и надо было запомнить. Дело не в памяти.
За первые три месяца руководитель отвечает вам на двести с лишним мелких вопросов. Про еду и время, про тон писем. Кому перезванивать сразу, кого не соединять никогда. Держать двести правил в голове не выходит ни у кого.
Ответ приходит туда, откуда его потом не достать: в переписку, между обсуждением брони и пересланным счётом. Через полгода вы знаете, что ответ был, но не знаете, где искать. И спрашиваете заново. Второй вопрос стоит его минуты, третий - вашего веса в его глазах: человек видит, что говорит вам одно и то же по третьему разу.
Каждый ответ руководителя - правило на будущее
Спросили один раз - записали навсегда.
Ответ руководителя почти никогда не про текущий случай. «Проход, и не в хвосте» сказано не про рейс в Алматы, а про все его перелёты. Записывать надо обе половины. Половина правила опаснее пустого места: вы уверены, что помните, и потому не проверяете. Тем же ходом вы выписываете признак после каждого «нет»: отказ тоже правило, только сформулированное наоборот.
Один файл, семь разделов, тридцать секунд на строку
Карточка руководителя - это один документ, а не папка и не хитрое устройство из ссылок. Открывается за секунду, читается за десять минут, лежит там же, где остальные рабочие файлы.
Разделов семь, порядок от частого к редкому. Люди: кто есть кто, кого соединять сразу. Встречи и время. Поездки: перелёты, отели, водители, документы. Еда и места. Деньги: пороги и кто подписывает. Письма и тон. Семья и даты. Самый плотный из них - дорожный: девять строк от срока паспорта до запретов на ночную пересадку, и он решает, за день или за неделю собирается поездка.
Пишете сразу, как пришёл ответ, а не вечером. Пришло «проход, и не в хвосте» - тридцать секунд, и строка стоит в разделе поездок. Отложили до вечера - запишете половину, и не ту.
Строка звучит как правило, а не как случай. Не «в Алматы взял проход», а «перелёты: проход, не последние три ряда». Правило применяется завтра, случай - нет. Так же записывается и названный им час: он снимает вопрос о порядке не один раз, а во всех похожих днях.
У каждой строки дата. Через полгода вы не вспомните, что и когда изменилось, а дата покажет, какая из двух спорящих строк новее. Прежнюю не стираете, а помечаете: «до марта».
Раз в месяц двадцать минут на чистку. Читаете сверху вниз, убираете то, что не пригодилось ни разу, сводите повторы. Карточка на пять страниц работает, на двадцать - уже нет.
Первые недели дают больше всего. Предпочтения в поездке, пороги по расходам, кому он перезванивает сам: за первый квартал набирается полторы сотни строк, за третий - десяток. Дальше карточка почти не растёт и окупается каждый день.
Записывать всё или записывать правила
Двести ответов за квартал, а строк полторы сотни. Часть ответов в карточку не попадает, и вся развилка в том, какая.
Признак - повторится ли это. Рейс в 07:40 не повторится, он живёт в календаре. «Не ставить встречи до десяти в понедельник» повторяется каждую неделю - это карточка. Из неё же берутся правила, по которым вы двигаете чужой календарь. Одноразовое в карточку не кладут: иначе через полгода в ней двести строк мусора и ни одного правила.
Признаком «повторится ли это» проверяют не только карточку. Инструкцию для очистки кривой выгрузки стоит беречь по тому же признаку: разовую пишут и сразу забывают, повторяющуюся сохраняют, как любое другое правило.
Ошибаются в обе стороны. Одни пишут подряд всё и получают вторую переписку - искать в ней так же долго, как в первой. Другие пишут только важное, а важным считают крупное: условия сделок, имена партнёров. Крупное вы и так помните. Забываются мелочи, и всплывают они в самое неудобное время.
Отдельно стоит то, что он не говорил, но вы заметили. Его слово становится строкой с первого раза, ваше наблюдение - с третьего: «после перелётов дольше шести часов встречи в тот же день не держатся». И помечается оно как ваше наблюдение, а не его слово: разница всплывёт в ту минуту, когда правило придётся проверить вслух.
Чего в карточке не бывает
- Паролей и кодов доступа. Им место в менеджере паролей, и там они и остаются - даже «на минуту», даже в строке, которую вы собираетесь стереть.
- Номеров карт, счетов и реквизитов. Реквизиты держит бухгалтерия, вам хватает последних четырёх цифр, чтобы понимать, о какой карте речь.
- Паспортных и медицинских данных. Скан запрашивается под конкретную поездку и удаляется, когда она закончилась.
- Чужого личного: здоровья, разводов, долгов, отношений внутри семьи. Имена и даты рождения - да. Обстоятельства - нет.
- Оценок и характеристик. Строку «Сорокин тяжёлый в разговоре» однажды прочитают, и объяснять будет нечем.
- Копий в личных заметках и на своём телефоне. Карточка живёт в одном месте, в рабочем контуре, и уходит вместе с доступами, когда уходите вы.
Шпаргалка
- Каждый ответ руководителя - правило на будущее, а не ответ на один раз.
- Записываете сразу, как пришёл ответ: тридцать секунд, одна строка, не вечером.
- Пишете правило целиком: «перелёты: проход, не последние три ряда».
- Признак отбора - повторится ли. Одноразовое живёт в календаре.
- У каждой строки дата. Прежнюю не стираете, а помечаете.
- Раз в месяц двадцать минут на чистку: пять страниц работают, двадцать - нет.